Future Shopper 2025: Retail Experience im Wandel.
Drei Imperative für die Zukunft des Handels 2025.
Die Einkaufswelt erlebt einen fundamentalen Wandel. Während Händler noch an Kanalstrategien feilen, bewegen sich Konsumenten längst mühelos zwischen digitalen und physischen Welten. Der aktuelle Future Shopper Report 2025 von VML offenbart eine unbequeme Wahrheit: „Die Grenzen zwischen Online, stationärem Handel und Social Media verschwinden" – doch viele Unternehmen hinken dieser Entwicklung hinterher.
1. Omnichannel ist Pflicht, nicht Kür.
Die Zahlen sprechen eine klare Sprache: „Mehr als 70 Prozent der Konsumenten bezeichnen sich inzwischen als 'kanalagnostisch'." Sie starten ihren Einkauf vielleicht auf Instagram, recherchieren im Webshop und schließen den Kauf im Geschäft ab. Doch nur 28 Prozent erleben diesen Weg als nahtlos.
Jeder Bruch zwischen digitalen und stationären Touchpoints führt zu Frustration. Unterschiedliche Preise, fehlende Synchronisation von Warenbeständen oder isolierte Loyalty-Programme untergraben das Kundenvertrauen systematisch.
Empfehlung:
- Einheitliche Datenbasis für Preise, Warenbestände und Kundendaten schaffen
- Customer Journeys kanalübergreifend fortführen (z.B. Warenkörbe)
- Store-Mitarbeiter digital befähigen, um Konsumenten vor Ort ebenso informiert zu beraten wie online
2. Marktplätze: Reichweite ja, Markenhoheit nein.
Die Dominanz der Plattformen wächst weiter: „Rund 58 Prozent aller Online-Ausgaben fließen in Marktplätze." Konsumenten schätzen die Vielfalt und Bequemlichkeit, entwickeln jedoch zunehmend Bedenken hinsichtlich Produktfälschungen und Datensicherheit.
Für Händler bedeutet dies: Marktplätze funktionieren hervorragend als Reichweitenkanal – taugen jedoch kaum für nachhaltige Markenbindung. Der direkte Draht zum Kunden gelingt nur über eigene D2C-Kanäle.
Empfehlung:
- Marktplätze gezielt zur Reichweitensteigerung nutzen
- Parallel eigene D2C-Strategien entwickeln
- Markeninszenierung auf Plattformen durch Storytelling und Markenshops sichern
3. Social Commerce etabliert sich.
Mehr als die Hälfte der Konsumenten kauft bereits über Social Media ein – zunehmend auch hochpreisige Produkte. Besonders jüngere Zielgruppen vertrauen Livestream-Shopping inzwischen stärker als klassischen Bewertungssystemen.
Empfehlung:
- Social Commerce fest in Marketing- und Retail-Strategien integrieren
- Shoppable Video und Livestreams mit authentischen Hosts testen
- Content so planen, dass er immer auch Kaufoptionen beinhaltet
4. Künstliche Intelligenz als Shopping-Begleiter.
Die KI-Revolution erreicht den Handel: 62 Prozent der Konsumenten setzen bereits KI ein, ein Drittel erwartet bald mehr Vertrauen in KI-Empfehlungen als in Influencer-Tipps.
Empfehlung:
- KI in Suche, Beratung und After-Sales-Prozesse integrieren
- Transparenz herstellen, wie Empfehlungen generiert werden
- KI-Assistenten als festen Bestandteil der Retail Experience begreifen
5. Nachhaltigkeit braucht Beweise.
71 Prozent bevorzugen nachhaltige Marken, doch fast die Hälfte zweifelt an den Claims. Moderne Konsumenten nutzen Apps und KI-Tools, um Nachhaltigkeitsaussagen kritisch zu überprüfen.
Empfehlung:
- Nachweise wie Zertifikate und CO₂-Bilanzen sichtbar machen
- Greenwashing vermeiden – nur konkrete, überprüfbare Fakten kommunizieren
- Nachhaltigkeit am Point of Sale und im Online-Shop transparent darstellen
6. Logistik als Teil der Markenbotschaft.
Geschwindigkeit allein reicht nicht mehr: 74 Prozent erwarten exakte Lieferfenster, 41 Prozent zahlen für nachhaltige Optionen mehr.
Empfehlung:
- Verschiedene Zustelloptionen anbieten, von Same-Day bis Eco Delivery
- Logistik-Innovationen als Bestandteil des Marketings nutzen
- Lieferkette in Storytelling und Retail Experience einbinden
7. Loyalty-Programme im Umbruch.
Die Zahlen überraschen: Nur 17 Prozent der Konsumenten fühlen sich Marken treu verbunden, während 81 Prozent sich als Preisjäger bezeichnen. Klassische Punkte-Programme verlieren zunehmend an Wirkung.
Empfehlung:
- Loyalty zu Membership weiterentwickeln – mit exklusiven Services und Inhalten
- Flexible Belohnungsmodelle anbieten, die Kunden wählen können
- Emotionale Bindung stärker betonen als Preisvorteile
8. Global vs. Lokal – Balance ist entscheidend.
Konsumenten wünschen globale Qualität, aber auch lokale Authentizität. Viele zahlen für lokale Angebote höhere Preise, wenn die Mehrwerte klar erkennbar sind.
Empfehlung:
- Globale Marken mit lokaler Story und Community-Verankerung verbinden
- Lokale Kooperationen und Sourcing transparent kommunizieren
- Stationäre Stores als Orte der Nähe und Authentizität nutzen
9. AR, VR und Voice rücken näher.
Fast die Hälfte der Gen Z plant, bis 2026 AR/VR für Shopping zu nutzen. Für Händler bedeutet das: jetzt mit 3D-Assets und Pilotprojekten starten.
Empfehlung:
- AR- und VR-Features in Sortimente wie Mode, Möbel oder Beauty integrieren
- Voice Commerce für Such- und Bestellprozesse testen
- Pilotprojekte früh aufsetzen, um Erfahrungen zu sammeln
10. Daten, Vertrauen und Kontrolle.
Das Datenparadox: 60 Prozent misstrauen Marken beim Umgang mit Daten, doch 72 Prozent teilen ihre Daten bereitwillig, wenn der Mehrwert klar erkennbar ist.
Empfehlung:
- Self-Service-Dashboards für Dateneinstellungen anbieten
- Kundennutzen sofort sichtbar machen (bessere Empfehlungen, schnellerer Checkout)
- Von Datensammlung auf echte Datenpartnerschaft umstellen
Fazit: Drei Handlungsimperative für Retailer.
Der Future Shopper Report 2025 macht unmissverständlich klar: „Konsumenten erwarten nahtlose Retail Experiences, innovative Technologien und radikale Transparenz." Wer im Handel bestehen will, muss drei zentrale Handlungsfelder besetzen:
- Omnichannel-Erlebnisse synchronisieren – Brüche zwischen Kanälen beseitigen und Verhalten im Store konsequent messen
- KI und immersive Commerce-Technologien integrieren – Zukunftstechnologien jetzt implementieren
- Transparenz und Glaubwürdigkeit konsequent leben – vom Produkt bis zur Datennutzung
Der Kunde von 2025 ist kritisch, informiert und anspruchsvoll. Wer physische Stores, digitale Kanäle und Social Commerce zu einer konsistenten Retail Experience verbindet, sichert sich die Loyalität von morgen. Die Zeit zum Handeln ist jetzt. Die Studie „The Future of Retail: Three Imperatives for 2025“ gibt es hier zum Download auf Englisch.
