13.05.2019

Wie der Point of Sale von Alexa & Co profitieren kann

Sprachassistenten werden immer beliebter.

Digitale Sprachassistenten erobern immer mehr Anwendungsbereiche.  Wie kann der Point of Sale diese sinnvoll nutzen? Welches Potenzial hat der Voice Commerce?

Ziele im Auto-Navi eingeben, beim Smart Home die Zimmertemperatur einstellen, den Fernsehkanal wechseln – Sprachsteuerung ist auf vielen Gebieten des Alltags im Vormarsch. Sprache ist die natürliche Art der Kommunikation. Direkt, schnell, einfach – dies gilt grundsätzlich auch bei der Bedienung von digitalen Geräten. Kein lästiges Eintippen von Suchanfragen, Internetadressen etc. mehr. Sprachbefehle werden immer besser verstanden und die Befehle der menschlichen User können auch richtig interpretiert werden.

Laut einer Studie von Capgemini nutzt etwa jeder Dritte Sprachassistenten bereits im Alltag – meistens über das Smartphone. Wie sieht es mit dem Einkauf auf Zuruf aus? Immerhin 39 Prozent der Befragten interessieren sich laut einer Studie von KPMG und dem Institut für Handelsforschung (IHF Köln) dafür. Das größte Interesse zur Nutzung von Voice Commerce besteht für die Warengruppen Consumer Electronics (60 Prozent) und Lebensmittel (54 Prozent). Aber lediglich zwei Prozent der Alexa-Besitzer waren über ihren Sprachassistenten bereits auf Einkaufstour. Und 90 Prozent davon haben kein weiteres Mal die Möglichkeit zum Einkaufen über den Sprachassistenten wahrgenommen.

Einkaufen ist ein komplexer Prozess. Wie soll der Kaufprozess über Sprachassistenten bei einer vielschichtigen Warengruppe wie Kleidung ablaufen? Stöbern, beraten, Neues entdecken, ausprobieren, Haptik, überrascht werden, menschlicher Kontakt – das sinnliche Einkaufserlebnis in seiner Gesamtheit bekommt der Kunde weiterhin nur im Geschäft.

Dem Unternehmen 24/7 eine Stimme geben

Sprachassistenten können einem den Einkauf derzeit zwar nicht abnehmen, sie können aber trotzdem bereits Teil der Customer Journey sein.  Mit den Sprachassistenten erhalten Händler einen zusätzlichen Kanal, der jederzeit offen ist und über den sie in eine Interaktion mit dem Kunden treten können, um ihn zu informieren und ein Verkaufsgespräch mit ihm zu führen. Die Sprache gibt diesem Kanal eine persönliche Note, die beim Kunden auch das Vertrauen in den Händler stärken kann. Denn Menschen empfinden eine Konversation als emotional.

Neue Kundengruppe ansprechen

Die Spracheingabe kann den Zugang zu neuen Kundengruppen eröffnen, etwa zur älteren Generation, die derzeit noch Hemmungen vor digitalen Tools haben. Die Sprache, die in der Natur des Menschen liegt, kann hier den Zugang zur Technik deutlich erleichtern. Aber auch anderen Personen, etwa mit Sehschwächen, eröffnen sich dadurch die Onlinekanäle.

Über Sprache leichter gefunden werden

Unser Suchverhalten im WWW ändert sich durch die Spracheingabe. Wir verwenden bei Voice Search ganze Fragen, es werden nicht mehr bloß wie bisher Schlagworte eingegeben werden.  Um besser gefunden zu werden, sollte die Website bzw. die Produktsuche nicht alleine auf Keyword-basierte Inhalte, sondern auch für sprachbasierte Suchanfragen optimiert werden. In diesem Zusammenhang gilt es, auf relevanten Sprachassistent-Plattformen präsent zu sein.

Digital Signage

Mit Lautsprecher und Mikrofon wird Digital Signage vom stummen Display zum interaktiven Touchpoint. Über einen Sprachassistenten kann sich der Kunde über bestimmte Produkte informieren. Der Screen kann so auch als eine Art Navigationssystem vor Ort fungieren und den Kunden an die Stelle leiten, wo er das gewünschte Produkt findet.

Es muss nicht Sprache alleine sein

Voice Commerce muss nicht für sich alleine stehen, die Spracheingabe kann auch technisch mit anderen „Sinnen“ kombiniert werden. Bestes Beispiel dafür ist Echo Look, eine smarte Kamera mit integrierter Alexa. Damit kann der Konsument Mode-Selfies machen, wodurch das System dessen Outfits und Stil kennenlernt. Die Technik kann mittels Machine Learning so zum persönlichen Berater in Stilfragen werden. Das System kann auch neue Kleidungsstücke und Marken vorschlagen, die zum Modegeschmack des Trägers passen.

Kompakt

Sprachassistenten sind bereits bei einem Gutteil der Bevölkerung im Alltag im Einsatz. Mehr als ein Drittel interessiert sich für den Einkauf mittels Alexa & Co, aber noch werden Sprachassistenten nicht in der Praxis dafür genutzt. Shoppen ist ein komplexer Prozess. Sprachassistenten können jedoch Teil der Customer Journey werden, um leichter im WWW gefunden zu werden, neue Kundengruppen anzusprechen oder der Marke eine Stimme rund um die Uhr zu geben.

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